Hoever mag een dealer gaan?

[WernerB]

Beste -leden,
Ik heb er een volle week over nagedacht of ik dit wel moest melden.
Maar als jullie dit lezen is duidelijk dat ik de knoop heb doorgehakt.
Vooraleerst wil ik duidelijk maken dat het mijn intentie niet is om iemand zwart te maken, maar wat mij overkwam is toch echt van den zotte.

Een bekende BMW-dealer uit Rijen werd door mij benaderd omdat ik problemen had met de cardan van mijn 1200rt. Dit bleek de 2e keer in relatief korte tijd en derhalve nam ik contact op met dit bedrijf via hun website en legde het probleem per mail uit. Ze hadden immers de eerste reparatie ook voor hun rekening genomen en omdat er sprake was van garantie, was ik genoodzaakt met hen contact op te nemen.
In de loop van de volgende dag belde ik om te vragen of mijn mail was binnengekomen en gelezen. De vriendelijke secretaresse beaamde dit en verbond me door met de dienstdoende monteur. Wat me daarna overkwam:.. deze monteur (hij kende mij niet eens, noch ik hem) begon tegen mij uit te varen alsof ik hem zojuist een onzedelijk voorstel had gedaan. Ik had op dat moment nog nauwelijks de kans gehad iets uit te leggen. In elk geval betrof het mijn vraag over de mail die hij (nog) niet gelezen had. Ik kon de man bijkans horen schuimbekken aan de telefoon. Het scheelde weinig of hij maakte me bijna uit voor grove leugenaar, enz. Hij stond zo hard te schreeuwen door de telefoon dat mijn collega bij mij in de buurt, verbaasd opkeek.
Ik wees hem erop dat het niet nodig was om boos te worden; ik was namelijk ook maar een klant met een probleem die hulp zocht bij de expert.
Mijn reactie maakte de man zowat furieus! (En nog steeds snapte ik niet waarom hij zo boos was). Voor mij was op dat moment echter de maat vol en ik verzocht de man mij te laten terugbellen door de bedrijfsleider. Ik heb gedurende het gesprek geen onvertogen woord gezegd en gelukkig werd ik later door de baas teruggebeld. Hij snapte mijn probleem en zou e.e.a. in de archieven terugzoeken. Keurig werd ik later teruggebeld. Geen slecht woord daarover, maar voor mij was het kwaad inmiddels wel geschied.
In een mailtje die avond naar het bedrijf meldde ik dat ze aan mij waarschijnlijk geen tevreden klant meer zouden hebben gelet op wat ik die ochtend met de monteur had meegemaakt. Ik zocht wel een ander!
Van het bedrijf heb ik niets meer vernomen! Geen excuus, niets!

Mijn vraag is: "Hoever mag een bedrijf zich koning/keizer/admiraal voelen om iemand zo te schofferen?" Sta je dan echt zo hoog verheven boven de klant dat je dit, zonder excuus, kunt maken? Of heeft het te maken met het imago van ons merk?

Intussen heb ik de cardan er zelf onderuit gehaald en liggen de onderdelen bij Kenny. Ik heb niet eens meer zin om de reparatie vanuit de garantie te regelen.
Kenny weet tenminste wel hoe hij met klanten om moet gaan!

Sorry, ik moest het effe kwijt!

Have a nice BMW-day!
WernerB

[Robin0341]

Wat een verhaal Werner....en wat een pech. Ik kan me voorstellen dat je verbouwereerd aan de andere kant van de lijn hing

Ik kan me daarentegen niet voorstellen, dat jij zo'n reactie hebt uitgelokt bij die monteur. Mogelijk speelt er wel iets heel anders bij die knakker, waardoor hij zo onredelijk tegen jou tekeer ging. Nu trek jij aan het kortste eind, en dat terwijl je geen onredelijk verzoek deed en bovendien nog wel garantie hebt. Als ik jou was liet ik het er niet bij zitten. Ik ging er mooi langs om verhaal te halen bij die bijgoochem.
Is ie nou helemaal van de ratten besnuffeld

Mijn vraag is: "Hoever mag een bedrijf zich koning/keizer/admiraal voelen om iemand zo te schofferen?" Sta je dan echt zo hoog verheven boven de klant dat je dit, zonder excuus, kunt maken? Of heeft het te maken met het imago van ons merk?

Met ons merk zal het niet te maken hebben. En dat een bedrijf dat niet kan maken, lijkt me overduidelijk!

In ieder geval succes

[Erikh]

Ik denk dat probleem veroorzaakt werd door het feit dat je een mail stuurde.
Dit kan verkeerd geintepreteerd zijn (vaak het probleem met mailtjes, ik maak het in mijn werk regelmatig mee dat daardoor misverstanden ontstaan)
Je had er misschien beter aan gedaan door gewoon eerst te bellen, of nog beter, er persoonlijk even langs te gaan, dan zien ze wie ze voor zich hebben en had je e.e.a. beter kunnen toelichten.

[WernerB]

Beste Erik,
Als je mij zou kennen, dan zou je weten dat zelfs mijn mailtjes geen onvertogen woord bevatten! Geen enkele, maar dan ook geen enkele reden om je over op te winden. Sterker nog, gebruik van de mail als eerste berichtgeving verdient zelfs voorkeur.
Alle info staat dan op schrift en kan geen aanleiding geven tot verkeerd geïnterpreteerde informatie, zoals die bij alleen mondelinge info wel kan plaatsvinden.
Een later te houden gesprek kan dan aanvullend werken.

Have a nice BMW-day!
WernerB

[Jan R1200RT]

Werner,

Ik ben het met je eens dat je als klant zo niet behandeld mag worden. De betreffende monteur heeft duidelijk zijn dag niet gehad. Daar zou zijn baas echt wat aan moeten doen en wat van moeten zeggen!

Ik weet niet hoe de bedrijfsleider inhoudelijk gereageerd heeft en of hij toegezegd heeft om het verder op te (willen) lossen. Wel ben ik met je van mening dat de dealer het onder garantie op zou moeten lossen.

Alleen is nu het probleem dat je zelf voor een andere weg gekozen hebt (op zich begrijpelijk) en de dealer dus niet (meer) de kans krijgt om het op te lossen.
Er van uit gaande dat het kontakt met de bedrijfsleider op zich wel goed / acceptabel was zou je toch bij hem langs kunnen / moeten gaan en het bespreken. Mogelijk dat er dan toch nog wat geregeld kan worden op basis van garantie.
Dat zou begripvol en coulant naar jou als klant zijn.

Het blijft echter een lastige om het op afstand goed in te kunnen schatten als je niet alle details weet.....

[Baird]

Als deze monteur er een van mij was kon hij vertrekken .................Ten alle tijde hou je je fatsoen naar je klanten!

Het is ook mijn dealer, ik kom er eigenlijk hoofdzakelijk voor de onderdelen en ze mogen altijd bieden bij inruil, verder hebben ze mooie toertochten een paar keer per jaar en zijn ze redelijk vriendelijk over het algemeen.

[Erikh]

Beste Erik,
Als je mij zou kennen, dan zou je weten dat zelfs mijn mailtjes geen onvertogen woord bevatten! Geen enkele, maar dan ook geen enkele reden om je over op te winden. Sterker nog, gebruik van de mail als eerste berichtgeving verdient zelfs voorkeur.
Alle info staat dan op schrift en kan geen aanleiding geven tot verkeerd geïnterpreteerde informatie, zoals die bij alleen mondelinge info wel kan plaatsvinden.
Een later te houden gesprek kan dan aanvullend werken.

Have a nice BMW-day!
WernerB

Ik beweer ook niet dat je taalgebruik niet in orde zou zijn geweest, maar de mogelijkheid dat iets verkeerd begrepen cq geintepreteerd wordt bestaat bij mail altijd, het is en blijft platte tekst, en de ontvanger leest die zoals hij/zij hem wil lezen, als je begrijpt wat ik bedoel.
Maar feit blijft dat de reactie van de monteur niet goed te keuren valt (misschien ruzie met de vrouw gehad ;-)

[WernerB]

Bert,
De secretaresse en ook de bedrijfsleider zijn buitengewoon klantvriendelijk!
Geen kwaad woord daarover! Laat dat duidelijk zijn!
Mijn laatste ervaring met dit bedrijf dateert uit de tijd dat ze nog in Bavel gevestigd waren. En die ervaringen waren meer dan uitstekend.
En, wanneer de bedrijfsleider de moeite had genomen te reageren op mijn laatste mail, dan was het waarschijnlijk allemaal gewoon goed gekomen. Daar twijfel ik niet aan.
(Misschien dat ik binnenkort toch maar eens gewoon langs ga......)

Therese zou zeggen: "Er is sprake geweest van een "bad-hair-day" bij de monteur".

Have a nice BMW-day!
WernerB

[Jan R1200RT]

(Misschien dat ik binnenkort toch maar eens gewoon langs ga......)

Lijkt me erg verstandig

[Baird]

Bert,
De secretaresse en ook de bedrijfsleider zijn buitengewoon klantvriendelijk!
Geen kwaad woord daarover! Laat dat duidelijk zijn!
Mijn laatste ervaring met dit bedrijf dateert uit de tijd dat ze nog in Bavel gevestigd waren. En die ervaringen waren meer dan uitstekend.
En, wanneer de bedrijfsleider de moeite had genomen te reageren op mijn laatste mail, dan was het waarschijnlijk allemaal gewoon goed gekomen. Daar twijfel ik niet aan.
(Misschien dat ik binnenkort toch maar eens gewoon langs ga......)

Therese zou zeggen: "Er is sprake geweest van een "bad-hair-day" bij de monteur".

Have a nice BMW-day!
WernerB

Destijds in Breda op de Bavelselaan bedoel je waarschijnlijk, toen was de vader van de huidige eigenaar nog de baas, de bedrijfsleider is tevens eigenaar( Mark) met zijn vrouw Carla en verder is het een echte BMW-zaak. Binnenkort weer de najaarstoertocht.

Gewoon een babbel maken kan een hoop kou uit de lucht halen,

[WernerB]

Bert,
Je hebt gelijk! Het was Breda/Bavelselaan!
Ik had toen een R75/5 met versnellingsbakproblemen (toen ook al.....) en werd prima geholpen door vader.
Met hem kon ik aardig door 1 deur. De dochter reed volgens mij op een oude 1-pitter BMW. Het zal rond 1978 zijn geweest en ik ben er niet zo vaak meer geweest. Reden? Onze oudste zoon werd geboren, de motor verdween in de garage en werd later verkocht. Zo gaat dat soms.

Have a nice BMW-day!
WernerB

[EL SCORPIO]

Werner,

Ik was er niet bij en kan alleen maar zeggen.
Stuur ze een mail met daarin dat je een vriendelijk gesprek met ze wil hebben.
Ga dan het gesprek met ze aan onder het genot van een bakkie koffie en probeer gewoon opnieuw te beginnen.
Het is gebeurd en daar doe je niets meer aan, probeer samen ervoor te zorgen dat het niet meer kan gebeuren.
Ik weet het, klant is koning maar soms zijn er mensen die dan moeten denken dat ze keizer zijn.
Ik weet niet of dat hier het geval is maar denk eerder aan een verkeerde samenloop van omstandigheden.

Communicatie is hier nodig tussen alle partijen wil je dit oplossen.

Ik hoop dat alles goed komt en iedereen met een big smile weer verder kan.

[WernerB]

Beemerrichard,

Onderaan je tekst staat: Ik laat me niet meer pesten; ik ga naar Kenny!
Doe ik ook, al ruim een jaar! En Kenny is naast een geweldig monteur, een geweldig mens!
Ik ga over de goede adviezen nadenken! En ik moet bekennen: als oud-Haarlemmer ben ik het eigenlijk best met je eens!

Have a nice BMW-day!
WernerB

[EL SCORPIO]

Hoi Werner,

Met pesten bedoel ik dat als ik iets bij een dealer laat doen, je meestal niet mag kijken wat ze doen.
Het feit dat je dan zit te wachten tot ze iets klaar hebben en ondertussen zie je ze koffie drinken, eten e.d.
Als je dan een nota krijgt zie je meestal alleen werkuren erop staan terwijl je weet dat in die werkuren ook koffie drinken , eten e.d. zit.
Begin je hierover dan zijn ze nooit thuis.
Gelijk een verstoorde klant/dealer relatie.
Koffie drinken en eten hoort erbij dat weet ik maar moet ik die loze uren betalen?
Bij Kenny is het gewoon veel socialer en vriendelijker, hij laat je zien wat hij doet, hoe hij het doet en rekent niet hoge prijzen als een boutje niet los gaat of je moet een extra boutje hebben.
Dat verbaasd me altijd bij andere dealers, de kleine dingen bijdrage. WAT IS DAT??????????
Kenny is de kleine eenmanszaak die goed is en ik vind dat je dat moet koesteren en helpen te blijven bestaan.
Deze mensen moeten verrekt hard werken om hun hoofd boven water te houden. Dus zegt het voort, ik blijf mijn onderschrift voor Kenny aanhouden met af en toe een andere leus.
Kenny vond dit ontzettend leuk vertelde hij mij afgelopen dinsdag. Supergozer.

In welk gedeelte van haarlem heb je gewoond?
Ik ben zelf begonnen in Schalkwijk, toen Parkwijk en nu in Noord bij de Cronjestraat.

Hoe gaat het met je 1200?

Richard

[Inspector Gadget]

Beste Werner,

Toen ik mijn 1200 kocht mocht de bewuste stealeRT er gelijk van mij niet eens meer aan komen, geen afleverbeurt, niets.
Na de betaling had ik al een afspraak gemaakt bij Kenny voor de aflever- en nulbeurt.
Ja, dat koste mij extra geld, maar dat was een keuze tussen mogelijk "gedonder" versus de magical powers van Kenny.

Als je eenmaal gezien hebt hoe Kenny werkt, tja, dat heb je zelf ook ervaren.

Communicatie via email (of een forum!) heeft als nadeel dat er heel moeilijk emoties in te plaatsen zijn, en dat het aan de ontvanger is om goed te lezen en te begrijpen. En aan de schrijver om het goed (al dan niet bondig of duidelijk) te bewoorden.
In mijn werkzaamheden bel ik altijd een klant op als er dergelijke e-mails ontvangen worden, al is het alleen al om de temperatuur van het water te peilen.

Als ik als klant een dergelijk email stuur, zeker als het om ontevredenheid gaat, bel ik daarna op of ga er langs om toelichting te geven en samen aan een oplossing te werken.

Er zitten altijd twee kanten aan een verhaal, en niets is zo lastig om voor te stellen hoe de ander het zal zien of begrijpen, gezien heeft of begrepen heeft.

Jammerlijk is een dergelijke situatie altijd wel, vind ik persoonlijk.
Want je hebt de beste intenties als je een dergelijk bericht stuurt, denk ik zelf.

Hopelijk wordt de lucht snel geklaard en blijkt het allemaal een misverstand te zijn geweest, o.i.d.

[WernerB]

Beemerrichard,
Ik woonde ook in noord. Sparenbergstraat. Om de hoek van de Kleverparklaan. In de Cronjestraat heb ik heel wat voetstappen liggen. Daar woonde een schoolmaatje van me. Vader was slager. Arie Schornagel heette hij.
Overigens: Ik vind Haarlem nog altijd een heerlijke stad. Gezellig en met bewoners met een plezierige mentaliteit. We komen er dan ook graag, meestal in een vlaag van oude herinneringen.
Wordt er nog steeds "Luilak" gevierd?

En mijn 1200? Cardanlager ligt bij Kenny ter reparatie. Hoop dat de boel weer gauw voor elkaar is, want niet-rijden neigt bij mij al gauw tot allerlei vreemde ontwenningsverschijnselen.

Dutchmidiman Rob,
Tuurlijk is het lastig oordelen als je maar een kant van het verhaal hebt gehoord. Helaas was ik op deze dealer aangewezen omdat er van een garantieregeling sprake was. Dat het er niet van gekomen is, is inmiddels duidelijk. En wellicht dat ik er binnenkort een keer langs ga om de lucht te klaren.
Maar wat een waarheid is als een koe: bij Kenny voel je je klant in de meest goede zin van het woord.

Have a nice BMW-day!
WernerB

[EL SCORPIO]

Werner, vlakbij het stuyvesantplein dus.
Niet ver van mij vandaan dus. Vanwaar de verhuizing naar Tholen?
En ja nog steeds luilak en natuurlijk luilakmarkt.
Aankomende zaterdag is er op de vergierdeweg (zijstraat van de Rijksstraatweg) de jaarlijkse braderie en kleedjesmarkt.
Mensen zitten dan met kleedjes met spullen e.d.
Altijd supergezellig, dus mocht je in de buurt zijn.

Ik hoorde van Kenny al van je cardan.
Hoop dat het goed gaat komen en dat je snel mag gaan rijden.

Ik ken dat ontwenningsverschijnselen, ik heb een tijdje geen motor gereden en als dat eenmaal in je bloed zit krijg je het er niet meer uit.

Groeten,
Richard

[wil51]

Ik heb op Stuyvesantplein bij fotograaf Luit Boersma gewerkt. Ben ook een geboren Haarlemmer.

[WernerB]

Richard,
Ik liep als jochie van 10 via het Stuyvesantplein door een gangetje (slop) naar de tuindeur van onze achtertuin. Sterker, ben er vorig jaar nog eens ingelopen om te kijken hoe het eruit zag na een halve eeuw. Mooie herinneringen kwamen bovendrijven.....

Vanuit Haarlem verhuisd naar Krimpen a/d IJssel, Bergambacht (Bij Schoonhoven), Wouw (bij Roosendaal), Willemstad/Willemstad, Tholen. De eerste verhuizingen omdat mijn vader steeds van z'n baas naar een ander rayon werd gestuurd. De laatste 3 verhuizingen samen met Therese.

Diep in m'n hart ben ik jaloers op je! Wonen in zo'n leuke stad is elke dag genieten! 's Zomers naar strand van Bloemendaal, Amsterdam om de hoek en een gebied als de Kennemerduinen zowat in je achtertuin. Prachtig toch?

GENIET!!!

have a nice BMW-day!
WernerB

PS: Helaas hebben we dit weekend andere plannen anders was Haarlem wellicht een leuke optie.

[wil51]

Richard,
Ik liep als jochie van 10 via het Stuyvesantplein door een gangetje (slop) naar de tuindeur van onze achtertuin. Sterker, ben er vorig jaar nog eens ingelopen om te kijken hoe het eruit zag na een halve eeuw. Mooie herinneringen kwamen bovendrijven.....

Is waarschijnlijk hetzelfde gangetje waar ik met mijn brommer doorheen moest om bij de achtertuin van Luit Boersma te komen. Daar was de donkere kamer gebouwd waar ik de films ontwikkelde en de foto's afdrukte.

[WernerB]

Wil,
De naam Luit Boersma zegt mij helaas weinig. Wel de "Vivo" (naast het gangetje) en drogisterij Van der Gevel op de andere hoek van het Stuyvesantplein. Maar ook boekhandel Duinoord.

Nou, als Richard, jij en ik mekaar tegenkomen op de forumdag, zijn er waarschijnlijk heel wat herinneringen op te halen.

Have a nice BMW-day!
WernerB

[EL SCORPIO]

Werner en Wil,

Ik denk het ook. Maar moet daar niet een Jopen biertje bij dan?

[Inspector Gadget]

Kijk, en zo in die trend zou het gesprek moeten gaan, misschien een uitdraai meenemen voor die dealeRT ? :)
(fout grapje, sorry, heb net weer een paar liter bloed mogen afgeven op de nuchtere maag, vindt ik nooit echt fijn. Had wel een zeer ervaren prikster van de labo. )

[EL SCORPIO]

Wacht dan nog maar even met een Jopen biertje nemen.
Mazzel met de prikster gehad dus/
Soms ben je net een een gatenkaas, dan kunnen ze niet raak prikken. _002

[Inspector Gadget]

Ik drink geen alcohol, ik ben van naturen al een nuisance. :lol:

Nu wordt ik niet zo vaak geprikt als de afgelopen paar weken, maar heb wel elke keer flinke koppijn.
Maar dat zal de hoeveelheid wel zijn of zo, Dracula zou er een lekkere cocktail of soep van kunnen maken, denk ik zo.
Of een bad in nemen, brrrr. :shock:

[Ton1959]

De dealer in Rijen ging ik ook ooit naar toe en soms haalde ik er onderdelen. Maar de baas zit er ook alleen voor de centen. Hij lijkt weinig met motoren te hebben of met mensen. Ik rijd veel liever naar Kenny. Nu verbind ik het woord dealer alleen nog maar met minder goede dingen. Wel vervelend dat het zo allemaal moest gaan Werner. Ik ging zou er ook niet meer naar toe gaan.

Ton

[wil51]

Toch triest dat men naar een eenmanszaak moet om goed onderhoud aan je motor te krijgen. Is er geen controle door BMW op hun dealers? Of bepalen ze alleen hoe de showroom er moet uitzien.
Ook ik heb slechte ervaringen met een BMW dealer (Motoport Hillegom), maar nu al jaren zeer tevreden met Harry Meijer in Lijnden die een uitgevoerde servicebeurt door Motoport even overdeed, maar nu goed. En ik kon meekijken tijdens de servicebeurt. Mijn toerental was onregelmatig na de beurt bij Motoport. Ach meneer dat komt door het weer, gaat vanzelf over.
Volgens Harry Meijer waren alle afstellingen verkeerd. Doorrijden zou grote schade aan de motor betekenen. Excuus Motoport, we hadden op dat moment geen monteurs in dienst met kennis van BMW. Terwijl ze BMW dealer zijn.

[EL SCORPIO]

Motoport Hillegom was vroeger een kleine zaak, goede zaak.
Toen ze verhuisde naar de grotere vestiging is het een drama geworden volgens mij.
Veel te groot en onoverzichtelijk.
Ik heb daar mijn BMW R1100RT toen gekocht met 16.000 op de klok.
Wat een drama, wel 5 keer terug geweest voor de afstelling en niet goed te krijgen.
Dat hoort zo meneer.

Harry Meijer had vroeger ook een kleine zaak en heeft het beter gedaan.
Als je binnenkomt ervaar je de RUST in de zaak.
Gelijk goed contact met klanten en neemt de tijd voor je.
Zonde dat Harry nu in een rolstoel verder moet. Maar echt een goede zaak.
Niet de goedkoopste. Wel eerlijk.

Vandaar dat de kleine zaken het beter voor elkaar hebben, die kennen de klanten.
Bij de grote word het snel onoverzichtelijk.

Ik was bij Kenny en dat was gewoon een genot.

[wil51]

Ik was bang dat Harry Meijer de zelfde kant zou opgaan als Motoport na hun verhuizing van de knusse werkplaats in Badhoevedorp naar het grote pand in Lijnden. Maar de service is hetzelfde gebleven. Dat Harry in een rolstoel zit wist ik niet. Wel dat hij met zijn vrouw een ernstig ongeluk in Schotland heeft gehad. Het is toch zijn zoon die nu de zaak doet?

[WernerB]

Beste mensen,
Nu haak ik af!
Over Motoport Hillegom en Harry Meijer kan ik niet meepraten. Sorry.
Maar dat Jopen biertje? Dat gaat wel lukken de volgende keer!

Have a nice BMW-day!
WernerB

Enne: morgen m'n cardan bij Kenny ophalen. kan ik van 't weekend weer rijden.

[EL SCORPIO]

Ach je hebt motorzaken en je hebt motorzaken.
Aan ons de keuze om de beste eruit te filteren.
Grote zaken kunnen best goed zijn alleen ben ik er ondertussen achter dat ik liever bij een kleine zaak ga.
Voel ik me meer klant en soms nog beter.
Dat gevoel geef ik graag aan anderen en is wat ik zelf ook wil.

Dat van Jopenbier gaat goed komen.

Werner, blij dat Kenny dit zo snel heeft kunnen regelen.
Hoop dat je weer snel op een goeie fiets mag zitten.
Ik ging vandaag weer met een big smile naar mijn werk op mijn Kenny geserviced fiets.
Rijd weer heerlijk en veert ontzettend lekker met de Hyperpro.

Richard

[WernerB]

En zullen we dan hiermee het item afsluiten?
Ik heb mijn verhaal gedaan; het luchtte op.
Er was veel goede raad van mede forumleden. En we zijn zelfs via wat "bochten" op jeugdherinneringen en het mooie Haarlem gekomen.

Wat hebben we toch een geweldig

En mijn cardan? Die heb ik vanochtend opgehaald en Kenny bedankt voor zijn geweldige service! Ik heb 'em nog net geen zoen gegeven; dat laat ik wel aan Therese over.

Have a nice BMW-day!
WernerB